E wie egozentrierte Kommunikation

Egozentriert kommunizieren heisst nichts anderes, als dass sich unser Denken und Handeln primär nach unseren Ideen, Wert­vorstellungen, Parametern, Erlebnissen und Erfahrungen richtet. Und das ist unsere alltägliche Vorgehensweise.

 

 

Schon als Kind haben wir gelernt, unsere Vorteile zu erkennen. So sind zum Beispiel die meisten unserer Fragen im Alltag egozentriert, das heisst, dass sie auf einen Vorteil für uns ausgerichtet sind. Auch das völlig normal, da jeder Mensch ohnehin immer und ausnahmslos auf der Suche nach Nutzen ist.

 

Der Grund dafür liegt in unserer Art des Denkens und Sprechens. Also in der Art, wie wir gelernt haben, unsere Welt wahrzunehmen. Dabei haben wir ein Verhalten entwickelt, das sich in erster Linie um unsere eigenen Nutzen kümmert. Das ist auch absolut in Ord­nung.

 

Wir fragen: «Wohin gehst du?»,

                    damit wir unsere Tätigkeit danach richten können. Vielleicht auch, weil wir entscheiden wollen, ob wir mitgehen 

                     möchten oder nicht.

 

Wir fragen: «Was gibt es denn heute Abend zu essen?»

                    und wollen damit unsere Neugierde befriedigen oder unsere Vor­freude auf ein leckeres Essen bestätigen lassen.

 

Die Art und Weise, wie wir eine Botschaft interpretieren ist

zu 100% dafür verantwortlich, wie wir darauf reagieren.

 

 

Später dann im Beruf haben wir diese Art der Fragetechnik längst verinnerlicht.

Wir fragen: «Wie hoch ist Ihr Budget?»,

                      weil wir wissen wollen, mit welchem Ertrag wir rechnen können.

 

Wir fragen: «Bis wann möchten Sie entscheiden?»,

                     weil wir erfahren wollen, wann der Auftrag kommt.

 

Wir fragen: «Wann möchten Sie die Lieferung?»,

                     weil wir wissen wollen, wann wir mit dem Ertrag rechnen können.

 

Immer dann, wenn wir einen Kunden überzeugen möchten, sollten wir jedoch die egozentrierte Art der Kommunikation verlassen und in die kundenzentrierte Kommunikation wechseln.

 

Das heisst, dass wir damit aufhören sollten, dem Kunden ellenlange Vorträge über die Vorteile unserer Produkte und unserer Dienstleis­tungen zu halten, sondern damit beginnen sollten, seine Nutzen he­rauszustreichen, die er generiert, wenn er sich für uns entscheidet!

 

Da sich der Kunde bekanntlich nichts aus den Produktvorteilen macht, sondern nur wissen will, welche Nutzen ihm diese Vorteile bringen, drehen sich viele Verkäufer und Kundenberater hier im Kreis.

 

Einerseits haben wir in unzähligen Fachausbildungskursen unser Wissen rund um unsere Produkte und Dienstleistungen derart an­gereichert, dass wir oft gar nicht anders können, als dem Kunden unser Wissen in Form von Produktinformationen und Produktvor­teilen zu vermitteln. Andererseits hoffen wir, ihn gerade damit für unsere Produkte zu gewinnen. Doch je mehr wir ihn über unsere Produkte informieren, desto egozentrierter ist unsere Kommunika­tion. Denn wir sprechen aus unserer Position und nicht aus derjeni­gen des Kunden. Und diese Kommunikation führt vom Kunden weg und nicht zum Kunden hin.

 

Nur weil wir unser Angebot loben, wird sich der Kunde noch lange nicht automatisch für unser Angebot begeistern. Und da er sich ausschliesslich für die Nutzen interessiert, die ihm unser Angebot bieten kann, sind wir angehalten, eine andere, sogenannte kundenzentrierte Sprache, zu sprechen.

 

Wir reagieren allzu oft nicht auf das, was jemand gesagt hat,

sondern auf das, was wir glauben gehört zu haben.

 

 

Die egozentrierte Kommunikation betrifft nicht nur die Art und Weise, wie wir sprechen, sondern auch die Art und Weise, wie wir zuhören. Filtern, interpretieren, decodieren, bewerten und viele an­dere Verben beschreiben, was wir alle täglich tun: Wir nehmen Bilder wahr und haben zu entscheiden, wie diese auf uns wirken und wie wir darauf reagieren.

 

Diese absolut alltägliche Art der Interaktion beherbergt jedoch eine Vielzahl von Stolpersteinen.

Da wir Botschaften unbewusst sehr oft nach einer ganz bestimmten, uns eigenen Weise filtern, passiert es immer wieder, dass wir nicht auf Dinge reagieren, die jemand gesagt hat, sondern auf das, was wir glauben gehört zu haben. Wir hören einen Vorwurf, obwohl der Ge­sprächspartner «nur» eine Frage gestellt hat.

 

Obwohl eine egozentrierte Kommunikation als absolut alltäglich gilt und wir damit in den meisten Dialogen auch ganz gut zu-rechtkom­men, ist sie doch einer echten Kundenorientierung hinderlich. Die Herausforderung besteht immer darin, eigene Be-dürfnisse und In­teressen denen des Kunden hintanzustellen.

 

Weitere interessante Fakten hierzu finden Sie auch in meinem Buch Hä? Die Ein-Wort-Rückfrage-Methode.